Em um mercado no qual consumidores estão cada vez mais seletivos sobre onde colocam tempo, atenção e dinheiro, impressionar já não é suficiente. Em diferentes setores, cresce a expectativa por experiências capazes de considerar preferências, interesses e necessidades de quem está do outro lado.Um estudo realizado pela Forrester Consulting a pedido da Adobe, divulgado em 2025, mostra a dimensão dessa mudança. Após ouvir mais de 1.800 consumidores B2C e B2B e líderes empresariais, o levantamento apontou que 50% dos clientes esperam que as empresas entendam quando, onde e como desejam receber interações personalizadas.O movimento ajuda a explicar por que uma estratégia antes fortemente associada ao mercado de luxo vem ganhando espaço em segmentos como hotelaria, turismo, varejo e eventos. Para Ana Medeiros, diretora executiva de Relacionamento e Experiências Estratégicas do Grupo MM Eventos, essa transformação alterou inclusive o ponto de partida dos projetos.“O bonito às vezes não entrega nada. Antes de pensar em cenário, formato ou atração, precisamos entender o porquê daquele encontro, quem é esse público e o que ele está buscando naquele momento. É a partir disso que conseguimos criar algo que realmente faça sentido”, afirma.

Personalização vai além do luxo

Durante muito tempo, atendimento personalizado foi associado à exclusividade: hotéis sofisticados, marcas de moda, joalherias e produtos feitos sob medida. Agora, essa lógica começa a assumir outro significado. Mais do que receber algo exclusivo ou caro, o consumidor quer perceber que suas particularidades foram consideradas.A mudança fica evidente quando se observa que pessoas submetidas às mesmas condições podem ter expectativas bastante distintas. Em um hotel, hóspedes com acomodações semelhantes nem sempre procuram o mesmo tipo de estadia. Em um evento com milhares de participantes, dividir o mesmo espaço tampouco significa compartilhar interesses, hábitos ou motivações.É nesse ponto que, segundo Ana Medeiros, inteligência de mercado e planejamento passam a caminhar juntos. Antes de definir formato, conteúdo ou recursos, o trabalho envolve compreender o objetivo do encontro, o perfil dos participantes e aquilo que a empresa espera gerar a partir da iniciativa.A executiva ressalta ainda que a percepção do participante começa a ser construída antes mesmo de sua chegada. Convite, comunicação, ambiente, conteúdo, momentos de interação e relacionamento posterior integram uma mesma jornada.Conhecer o público, portanto, vai além de identificar idade, localização ou perfil socioeconômico. Há hábitos, interesses, expectativas e motivações que podem orientar decisões e tornar cada ponto de contato mais relevante.O desafio cresce quando há escala. Reunir milhares de pessoas em uma mesma iniciativa não significa lidar com um grupo homogêneo. A segmentação permite reconhecer essas diferenças e desenvolver abordagens distintas sem necessariamente abrir mão do alcance.

Tecnologia amplia escolhas e reforça valor da curadoria no turismo

Essa busca por soluções mais individualizadas também aparece em um setor profundamente transformado pela tecnologia. Hoje, o viajante pode pesquisar destinos, comparar preços e reservar passagens e hospedagens pelo celular. Diante de tantas possibilidades, a atuação das agências de viagens passa cada vez mais pela capacidade de selecionar, orientar e transformar informação em escolhas adequadas a cada perfil.Segundo Paulo Manuel, CEO e fundador da TZ Viagens, rede de franquias multimarcas de agências de viagens, a facilidade de acesso à informação não elimina a necessidade de orientação especializada. Ao contrário, amplia a importância de conhecer tanto o viajante quanto os destinos para filtrar opções e construir roteiros coerentes com aquilo que cada pessoa deseja viver.“Duas pessoas podem viajar para o mesmo lugar e querer viagens completamente diferentes. Viajar muitas vezes está ligado à realização de um sonho, e justamente por isso não existe uma fórmula pronta. O papel do agente de viagens é entender o que aquele viajante deseja viver e transformar o excesso de opções em escolhas que façam sentido para ele”, afirma.Nesse contexto, personalizar não significa necessariamente indicar a alternativa mais sofisticada ou mais cara. A curadoria pode levar a uma hospedagem menor, a um roteiro menos convencional ou a atividades específicas que correspondam melhor aos interesses de quem viaja. O valor está na adequação, e não apenas na exclusividade.

Relevância passa a disputar espaço com grandiosidade

A mudança também coloca em xeque uma lógica recorrente na criação de experiências: a ideia de que impacto depende necessariamente de grandes produções. Na avaliação de Ana Medeiros, compreender quem está do outro lado deve vir antes da escolha dos recursos usados para surpreendê-lo.“Não importa se estamos falando de uma experiência de luxo ou de algo muito mais acessível. O consumidor quer perceber que aquilo foi pensado para ele. É isso que transforma uma ação bonita em uma experiência que realmente entrega valor e permanece na memória”, conclui.Em um ambiente marcado pelo excesso de ofertas, informações e estímulos, entender diferenças deixa de ser apenas uma forma de encantamento. Passa a influenciar decisões sobre o que oferecer, como se comunicar e de que maneira construir relações mais relevantes entre empresas e consumidores.Por Clarissa Perillo

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28/08/2026 – Rádio Cidade FM